커뮤니케이션입문 | 국제융복합협회(IACE) 2021

융복합센터 MOOC 강좌: 커뮤니케이션입문

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커뮤니케이션의 개념과 실제

황병중

들어가는 말

유발 하라리(이스라엘)가 호모 사피엔스의 위대한 능력이라고 힘주어 얘기한 “인지혁명”은 단순히 동물에게는 없는, 안 보이는 것을 상상해 내는 능력이 뛰어났다는 의미가 아니다. 하라리에게 있어 인지혁명은 오늘날 의, 식, 주에 이어 또 다른 인간의 본질적 삶의 요소가 되는 통(통하다, 즉 커뮤니케이션)으로 치환할 수 있으며, 오늘 필자가 들려주려고 하는 내용도 바로 커뮤니케이션에 관한 기초적인 것들이다.

과거 인류의 삶을 살펴보자. 몸집이 훨씬 크고 이빨이 사나운 동물을 피해, 목숨을 위협하는 추위를 피해 동굴 속에 은거하고 있던 구석기인들이 한 일 중에 하나는 동굴 속 곳곳에 그림을 그리는 일이었다. 비단 스페인이나 유럽의 동굴 속에 살던 사람들만이 아닌 아프리카, 인도네시아, 아메리카에 살던 선사시대 사람들은 동굴 속 바위에 그림들을 남겼다.

그들은 공통적으로 수많은 손바닥 문양들을 남겼다. 그러나 숫자 적으로 가장 많이 남긴 그림은 사슴, 들소, 물고기 등 인간의 사냥 장면이었고, 그 옆에는 이따금씩 동심원(동굴을 상징했을 것으로 추정)이나 산, 협곡, 강을 의미하는 그림들이 남아있다. 스페인의 알타미라 동굴벽화에는 사냥 하는 모습과 산과 강을 그린 지도가 있다. 왜 이런 그림들을 그렸을까? 그것은 동굴을 중심으로 사냥터의 위치와 주변 지형(산, 협곡, 강)에 대한 메시지를 그린 것으로 추정해 볼 수 있다. 자녀 교육 목적으로 그렸을 수도 있고 사냥하다 죽은 이들의 영웅담을 후대에 전하기 위한 목적이기도 했을 것이다. 사냥을 하러 멀리 갔다가 길을 잃지 않고 돌아올 수 있도록 기억하기 위한 의도로 그린 그림일 수도 있다.

인간의 숫자가 늘어나고 점차 다룰 수 있는 도구의 종류가 늘어나면서 용기를 얻은 인간들은 마침내 동굴을 벗어날 수 있었음에도 여전히 무언가를 그렸다. 동굴이 아닌 바위에, 작은 청동기에, 거북 등 껍질에 장식들을, 상형문자들을 그려 넣었다. 이러한 장면들은 모두 인간의 커뮤니케이션을 이해하는데 도움이 된다.

커뮤니케이션이란 무엇인가 ?

커뮤니케이션의 개념

본론으로 들어가 보자. 커뮤니케이션이란 대체 무엇인가? 커뮤니케이션(communication)의 어원을 살펴보면, '공통되는(common)', 혹은 '공유한다(share)'라는 뜻의 라틴어 'communis'에서 유래한다. 즉 언어[음성, 문자], 신호 또는 동작 등을 통하여 개인간 또는 조직 단위 상호간에 어떤 사실[정보]이나 의견·감정 등을 전달하고 교류하는 과정이라 할 수 있다.

'커뮤니케이션'은 국어사전에 “사람들끼리 서로 생각, 느낌 따위의 정보를 주고받는 일로 말이나 글, 그 밖의 소리, 표정, 몸짓 따위로 이루어진다. ‘의사소통’, ‘의사전달’로 순화할 수 있다.”로 되어 있다. 이 정의에 따르면 커뮤니케이션은 한쪽 편의 의사(생각, 느낌, 정보)가 다른 편에 정확히 전달되거나 반대로 돌려받는 등 일방향이 아닌 상호교환을 뜻하는 단어라고 할 수 있다.

커뮤니케이션의 종류

커뮤니케이션의 종류는 다양하다.

우선 언어를 기반으로 한 것이냐를 기준으로 언어 커뮤니케이션, 비언어 커뮤니케이션 (예 – 표정, 의상, 장신구, 몸짓)으로 대별할 수 있다.

언어 커뮤니케이션은 다시 음성이냐 문자냐를 기준으로 음성 커뮤니케이션 (예 - 대화, 강의, 발표 등)과 문자 커뮤니케이션 (예 - 메일, 문서, 발표문 등)으로 구분할 수 있다.

또 이성과 감성과 같이 내용을 기준으로 이성적(논리적) 커뮤니케이션 (예 – 토론, 공적대화 등)과 감성적 커뮤니케이션 (예 - 스킨십, 이모티콘, 바디랭귀지, 사적대화 등)으로 나누어 볼 수 있다.

자신이 처한 상황과 목적에 따라 적합한 커뮤니케이션(음성, 문자, 이성, 감성)을 구사하는 것이 바람직하다.

언어는 커뮤니케이션의 핵심 요소이지만, 언어만으로 의미 전달이 완벽하게 이루어질 수 없다. 언어 자체가 지니는 한계도 분명히 있다.

오히려 비언어 커뮤니케이션이 언어보다 더 중요하다는 주장도 많다. 보통 비언어의 유형으로는 몸짓과 표정처럼 쉽게 떠올릴 수 있는 것 외에도 음성의 어조, 강약, 고저, 의상, 몸짓, 상징물 등 매우 광범위하다. 아가일(Argyle)과 메라비언(Mehrabian)과 같은 학자들은 비언어가 커뮤니케이션의 핵심임을 강조하고 있다.

언어가 사실의 정보를 전달하는 데 효과적이라면, 비언어는 사회 속에서 무수한 감정이나 느낌 등을 전달하는 데 보다 효과적이라는 것이다.

커뮤니케이션의 절차

송신자와 수신자

커뮤니케이션을 구성하는 요소는 송신자(sender)와 수신자(receivers)로 대별할 수 있다. 송신자란 를 전달하는 주체를 말한다. 수신자는 송신자의 상대를 말하는 것으로 송신자가 보낸 메시지를 받아들이는 객체를 말한다. 이렇듯 커뮤니케이션의 가장 기본적인 형태는 송수신자(sender-receivers) 사이에서 일어나는 것이다.

메시지

내가 전하고자 하는 신호의 의미를 상대방이 이해할 때(혹은 상대방이 전하고자 하는 신호의 의미를 내가 알아차렸을 때) 커뮤니케이션은 완성된다. 커뮤니케이션은 메시지를 전달하는 나와 이를 받아들이거나 상대방이 없다면 애초에 성립되지 않는 개념이다.

그러나 송신자와 수신자 사이의 정보와 생각, 감정을 상호 공유하지 않고 일방적으로 전달하는 행위도 올바른 커뮤니케이션이라고 부를 수 없다. 오늘날 지구촌의 안전을 위협하는 요소 중에 하나는 폭력과 테러리즘과 관련된 것이라고 할 수 있는데, 하버마스, 장 보드리야르와 같은 학자들은 커뮤니케이션의 왜곡이 진정한 테러리즘의 배후라고 주장한다.

메시지 전달이 일방적으로 흐를수록, 송신자와 수신사 사이에는 왜곡이 얼마든지 일어날 수 있으며, 이러한 왜곡의 지속이 결국 도달하는 귀결점은 폭력과 테러라는 것이다. 오늘날 커뮤니케이션에 있어 상호작용(interaction), 상호이해는 매우 중요해 졌다.

커뮤니케이션에서 송신자와 수신자가 주고받는 일련의 과정을 좀 더 세부적으로 살펴보자. 송수신자가 주고받는 것이 메시지다. 이것은 '상대방을 이해시키려는 의도에서 만들어 내는 신호'라고 할 수 있다. 그러나 메시지는 한 가지 종류가 아니다. 반드시 언어를 통해 일어나지도 않는다. 물론 언어가 가장 손쉽고 효과적인 방편이긴 하지만 손짓이나 발짓, 얼굴 표정 등 비언어로 간단히 메시지를 만들어 보내거나 이해할 수 있다. 인간 자신이 목소리를 이용하거나(언어) 몸을 이용해서(비언어) 메시지를 만들어 내는 능력을 타고났기 때문에 가능한 일이다. 문자나 그림, 상징 등도 훌륭한 커뮤니케이션 수단이 된다.

채널(channels)

송신자에서 출발한 메시지가 수신자에게 도달하게 되는 과정을 채널이라고 한다. 채널(channels)은 메시지가 이동하는 통로다. 송신자와 수신자에게 메시지를 도달하게 하는 방법인 것이다. 면대면(face-to-face) 커뮤니케이션 상황에서는 음성과 시각이 주요한 채널이 된다. 매스 커뮤니케이션 상황은 우리에게 보다 익숙한 채널의 모습을 제시한다. 라디오, TV, 신문, CD, 잡지 같은 매스미디어가 바로 그것이다. 매스미디어는 오늘날 우리에게 쉴 틈 없이 메시지를 실어 나르는 중요한 채널이다.

피드백(feedback)

이렇게 송신자의 메시지가 수신자에게 도착하였다고 해서 커뮤니케이션이 종료된 것은 아니다. 여기에는 마지막으로 중요한 절차가 남았다. 바로 피드백이다. 피드백(feedback)이란, 송수신자가 서로에게 반응하는 것을 말한다. 만약 내게 누군가 농담을 하면 웃음을 띠게 되는 것과 같은 것이다. 우리는 서로에게 하루에도 수 없이 많은 피드백을 하면서 살아간다. 피드백은 무엇보다 커뮤니케이션의 활력소가 된다는 점에서 중요하다. 상대방이 자신의 의견이나 감정을 공유하고 있다고 느끼게 만드는 확실한 단서로 작용하기 때문이다.

커뮤니케이션 환경

커뮤니케이션이 이루어지는 환경에 대해서도 살펴보자. 환경(setting)은 커뮤니케이션이 이루어지는 물리적, 심리적 환경을 말하는 것으로, 송수신자 사이의 커뮤니케이션의 목표 달성에 적지 않은 영향을 미친다. 예컨대 강당과 같은 공적인 공간은 연설하기에 적합하지만 사적인 대화를 위해 만나는 장소가 될 수는 없다. 따라서 좀 더 친밀한 대화를 위해서라면 서로 얼굴을 마주 대할 수 있는 작고 아늑한 공간을 찾는 것이 필요하다.

특히 메시지를 정확하게 인지하는 환경 속에서 잡음(noise)이 방해 요소가 된다. 송수신자 사이에서 발생하는 잡음은 다시 물리적·심리적·의미적 잡음의 세 가지로 나뉜다.

1) 먼저 물리적 잡음은 실제 외부 환경에서 물리적으로 발생하는 잡음을 말한다. 복도에서 나는 시끄러운 소리 때문에 수업이 지장을 받는 경우를 생각할 수 있다.

2) 심리적 잡음은 송수신자의 마음 속에 일어나는 잡념과 같은 것이다. 배가 고파 음식을 떠올리느라고 수업 내용을 못 듣는 경우와 같이, 커뮤니케이션 행위에 집중을 못하는 심리적 상황을 말한다. 남성 우월 의식이 강한 남자 부하 직원이 여자 상사가 지시하는 사항을 자주 놓친다면 이러한 심리적 잡음 요인을 생각해 볼 필요가 있다.

3) 전달되는 메시지의 의미를 전혀 몰라(생소한 표현이나 외국어 등) 커뮤니케이션 자체가 이루어질 수 없는 경우는 의미적 잡음에 해당한다. 또 어떤 특정한 단어에 대한 감정적 대응도 의미적 잡음을 낳는다. 누군가 내 마음에 안 드는 거친 표현이나 인종·성 차별적 언어를 사용하는 사람을 보면 단정적으로 나쁘게 평가하게 되는 것도 의미적 잡음에서 비롯된다고 볼 수 있다.

효과적인 메시지 전달을 위해서는 이러한 잡음을 사전에 파악하여 그에 맞는 해결책을 강구하는 노력이 필요하다.

커뮤니케이션의 오류를 일으키는 요소들

커뮤니케이션을 저해하는 요인에는 언어상 장애, 문화의 차이, 전달경로의 거리와 복잡성, 지각과 경험의 차이, 권위에 따른 왜곡, 정보의 고의적인 제한, 생략 등이 있다.

① 언어상의 장애

언어는 커뮤니케이션에 있어서 중요한 수단이 된다. 그러나 언어로서 어떤 사실이나 의견·감정 등을 표현하는 데는 오류가 언제든지 발생할 수 있어 수신자는 전달자의 의도와 전혀 다르게 이해할 수도 있다. 따라서 언어를 부정확하게 사용하거나 일반인이 잘 모르는 전문용어나 외래어 등을 사용하는 것은 의사전달의 정확성을 저해할 수 있다.

② 문화의 차이

비언어 커뮤니케이션은 몸짓, 표정, 의상, 상징 등을 말하는데, 대부분의 비언어 커뮤니케이션은 본능적인 것이 아니라 사회화 과정에서 습득되는 것이라 할 수 있다(우드, 2011). 많은 비언어 커뮤니케이션은 문화의 영향을 받아 형성된다. 한 문화권에서 명확한 ‘메시지’가 다른 문화권에서는 혼란을 불러올 수 있다. “이라크전쟁 초기에 미군들이 바그다드 시내를 통과할 때 그들은 구경 나온 이라크인 사람들로부터 환영을 받는 것으로 믿었다. 미군들은 거리에 늘어선 수백 명의 어린이가 ‘엄지손가락을 세우는’ 사인을 보내는 것을 목격했다. 하지만 미군들이 이라크에서 목격한 그 사인은 미국의 ‘가운뎃손가락 욕’과 같다는 점을 모르고 있었다”(우드워드, 2006). 이처럼 다른 문화권 사람들의 비언어 행위를 잘못 해석하는 것은 아주 흔한 일이다.

③ 전달경로의 거리와 복잡성

송신자와 수신자가 먼 거리에 떨어져 있을 경우에는 비록 통신 수단이 발달된 오늘날에 있어서도 의사전달에 정확성을 기하기가 어렵다. 한 때 TV에서 여러 사람을 거쳐서 단어를 전달하는 게임이 유행한 적이 있다. 첫 번째 사람이 “로뎅”을 두 번째 사람에게 전달하고, 두 번째 사람은 세 번째 사람, 네 번째 사람 이렇게 끝까지 전달하는 게임을 마칠 때쯤 되면 마지막 사람은 자신이 전달 받은 단어를 “오뎅”이라고 해서 웃음을 준 적이 있다. 이렇듯 전달경로가 멀거나 복잡하면 커뮤니케이션에 오류가 발생하기 쉽다.

④ 지각과 경험의 차이

동일한 대상에 대해서도 그것을 인식하는 지각(perception)은 사람마다 차이가 있을 수 있다. 더욱이 지각 과정에 어떤 조건이 개입되면 일시적이나마 지각에 이상이 생겨 착각을 일으킬 수 있다(이런 경우를 지각의 착오(perception error)라 한다). 또 송신자의 입장과 수신자의 입장에서는 똑같은 사안이라도 다른 경험을 했을 수도 있다. 따라서 상이한 경험을 바탕으로 상대방의 메시지를 해석하게 되면 오류를 범할 수 있다.

⑤ 권위에 따른 왜곡

권위적일수록 의사소통이 어렵다. 수직적 위계질서가 강한 조직일수록 부하직원들은 자기방어의 현상을 낳기 쉽다. 불이익을 받지 않기 위해 하급자는 상급자에게 듣기 좋은 것만 말하려 하고 상급자는 자기에게 불리한 정보는 하급자에게 전달하지 않으려 한다. 어쩌면 상급자가 말하는 본래의 의도가 왜곡되어 하급자가 받아들여질 가능성도 높다.

⑥ 고의적인 제한

조직의 비밀을 유지하기 위한 정보의 의식적 제한과, 정보를 권력유지의 수단으로 생각하여 혼자서 소유하려는 고의적 통제는 필요한 정보의 흐름을 막기 때문에 커뮤니케이션의 저해 요인이 된다.

⑦ 생략

커뮤니케이션의 송신자가 전달 내용의 일부를 빠트리거나 수신자가 물리적, 심리적 사유로 인해 전달된 메시지에 관심을 갖지 못함으로써 빠뜨리는 경우이다.

이상과 같이 커뮤니케이션의 오류를 일으키는 요인은 다양하다. 이러한 요인은 다시 송신자의 오류, 수신자의 오류, 메시지 전달 경로상의 오류 등으로 나눌 수 있다. 커뮤니케이션의 오류를 해결하기 위해서는 타인이 나와 다를 수 있다는 점을 인지하고, 내 것만을 고집하기보다 타인의 준거에 맞춰 유연하고 개방적으로 확장하려는 자세가 필요하다.

커뮤니케이션 범위

커뮤니케이션은 참여하는 사람의 범위에 따라 자기 커뮤니케이션, 대인 커뮤니케이션, 소집단 커뮤니케이션, 조직 커뮤니케이션, 공중 커뮤니케이션, 매스 커뮤니케이션 등으로 구분할 수 있다.

① 자기 커뮤니케이션

스스로가 커뮤니케이션의 송수신자를 겸한다. 자기 커뮤니케이션(intrapersonal communication)은 다른 사람과 상호작용이나 교류를 하는 것은 아니고 스스로가 본인에게 독백처럼 주고받는 의식이라고 할 수 있다.

② 대인 커뮤니케이션

둘 이상 소수 개인이 면대면 상황에서 메시지 교환을 통하여 자유롭게 하는 커뮤니케이션을 말한다. '너와 나' 사이의 대화를 근간으로 삼는 대인 커뮤니케이션(interpersonal communication)은 모든 커뮤니케이션 활동의 기본 단위이다. 대인 커뮤니케이션에 참여하는 각 개인은 메시지의 송신자와 수용자의 역할을 동시에 취한다. 일방적 커뮤니케이션과 달리 송신자와 수신자가 서로 메시지를 주고받고 메시지가 의도한 대로 잘 전달되었는지 상호 확인과정이 수시로 일어나기 때문에 송신자와 수신자의 구별이 어렵게 되고 메시지의 흐름은 반응(feedback)에 의한 순환적 형태를 갖는다. 이렇듯 대인 커뮤니케이션은 비공식적, 즉각적인 피드백을 특징으로 한다.

③ 소집단 커뮤니케이션

소집단의 범위는 다소 가변적이다. 국립국어사전에 따르면 소집단이란 “구성원 서로 간의 직접적인 접촉과 친밀한 의사소통이 가능하도록 소수 인원으로 이루어진 집단으로 가족, 친지, 클럽, 직장 동료 따위가 있다”라고 정의할 수 있다. 학자들마다 소집단 구성원 수에 따라 3명 이상 12명, 15명, 20명 등 다양하다. 이는 직접적 접촉과 친밀한 의사소통이 가능한 규모와 범위에 대한 관점의 차이에 기인한다. 중요한 것은 몇 명까지를 소집단의 범위로 봐야 하는지가 중요한 것이 아니라 원활한 의사소통이 이루어지는 집단의 규모로 봐야 한다. 따라서 가족, 친지, 직장, 동호회 등 집단의 성격에 따라 규모는 매우 가변적이다.

인간은 원시시대부터 소집단 커뮤니케이션(small-group communication)에 참여해 왔다. 식량 확보, 전쟁 등으로부터 서로 돕고 사는 기본 욕구를 충족시키기 위해 소집단 활동에 참여했다. 오늘날에도 게임, 스포츠 등에서 보듯이 재미와 기쁨을 얻기 위해 소집단 커뮤니케이션에 참여하고 있다.

④ 조직 커뮤니케이션

조직은 구성원 간 상호협력을 통해 목표를 달성하는 사회적 존재다. 조직의 운영은 커뮤니케이션을 통해 이루어진다. 조직 커뮤니케이션(organizational communication)은 소집단 커뮤니케이션 참여자보다 소속 자격과 경계가 뚜렷하다. 대인 커뮤니케이션이나 소집단 커뮤니케이션에 비해 조직커뮤니케이션은 종적인 인간관계로 이루어지며, 위계질서가 잘 갖춰져 있다. 업무적 요소가 강하므로 커뮤니케이션이 계약적이고 공식적인 특성이 강하다. 메시지 흐름을 통해 조직 내의 갈등을 조정-해결하고 조직의 목표를 협동적으로 달성하기 위한 목적이 강하다.

⑤ 공중 커뮤니케이션

공중 커뮤니케이션(public communication)은 화자는 한 명이지만 청자는 다수인 상황에서 일어나는 커뮤니케이션이다. 교실에서 선생님이 하는 수업, 정치인이나 기업인의 연설, 신제품 설명회, 심지어 연회나 오락회 사회 등이 모두 공중 커뮤니케이션에 해당한다. 최근 연구에서는 논리적 이성 못지않게 감성적인 요소가 중시되는 추세이다. 논리와 이성에만 얽매인 연설은 설득력이 있을지언정 끌어당김이 부족하고 진부하다는 인상을 줄 수 있기에 이성적 논리와 감성적 면이 충분히 조화를 이루는 커뮤니케이션이 요구된다.

⑥ 매스 커뮤니케이션

매스 커뮤니케이션(mass communication)은 대규모의 대중을 상대로 한 대량의 의사소통이라고 할 수 있다. 인류의 역사에서 가장 먼저 생겨난 것이 자기 커뮤니케이션, 대인 커뮤니케이션이라고 한다면 인구가 증가하고 산업화와 기술이 진전된 시대에 등장한 유형이 매스 커뮤니케이션이다. 기술이라 함은 대중에게 메시지를 전달하기 위한 수단을 의미하는데, 인쇄 기술, 전자 기술, 컴퓨터 기술 등이 매스 커뮤니케이션에 사용된다. 매스 커뮤니케이션을 '기계 매개 커뮤니케이션(machine-mediated communication)'이라고 부르는 이유도 여기에 있다.

대중은 거대한 집합체이자 이질적이고 익명성이 강한 특성이 있다. 그러므로 매스 커뮤니케이션은 개개인의 특성이나 욕구를 고려해 제작하는 것이 아니라, 폭넓은 사회 계층을 아우르는 보편적인 내용으로 채워진다. 매스 커뮤니케이션의 메시지는 시공간을 뛰어넘어 넓은 지역에, 그리고 동시에 전달될 수 있다. 그러다 보니 수신자는 일방적으로 메시지를 전달받는 수동적인 입장이 되기 쉽다. 커뮤니케이션에서 가장 중요한 상호작용이 일어나기가 어려운 것이다. 그러나 최근에는 과학기술, 네트워크 기술이 발달하면서 상호작용성을 갖춘 새로운 커뮤니케이션 형태가 출현해 각광을 받고 있다.

커뮤니케이션의 원칙

커뮤니케이션은 필수불가결한 인간의 활동이다. 앞서 언급한대로 커뮤니케이션은 우리말로 '의사소통'으로 풀이된다. 인간은 다른 동물에 비해 월등한 커뮤니케이션 능력을 지니고 태어났고, 누구나 커뮤니케이션을 더 많이, 더 잘하고자 하는 욕구를 지닌다.

커뮤니케이션은 정확한 내용이 정확하게 적시에 전달되어야 하므로 이를 위해서는 어떤 원칙이 있어야 할까? 커뮤니케이션의 기본적인 원칙으로 레드필드(Charles E. Redfield)가 지적한 원칙에 기초하여 명료성·일관성·적정성‧적시성·배분성‧적응성‧통일성‧수용성 등 8가지를 들 수 있다.

명료성(clarity)

먼저 명료성(clarity)이란 수신자가 전달내용을 정확하게 이해할 수 있도록 쉬운 용어를 사용해야 하며, 간결하고 명확한 표현이어야 한다는 뜻이다. 만일 전달내용이 애매모호하지 않도록 해야 하고, 전달하는 정보의 양이 많아지면 체계적으로 전해주어야 한다.

일관성(consistency)

일관성(consistency)이란 커뮤니케이션에 있어서 전달하려는 내용이 앞에 말한 내용과 뒤에 말하는 내용에 모순이 있어서는 안 된다는 뜻이다. 만일 앞뒤의 말이 일치하지 않을 경우 수신자는 어느 말에 따라야 할지 어리둥절하게 된다.

적정성(adequacy)

적정성(adequacy)이란, 커뮤니케이션은 그 전달내용이 적정한 분량이어야지 너무 많아도 안 되고 너무 적어도 안 된다는 뜻이다. 그 양이 너무 많으면 시간적 낭비를 하게 되고 너무 적으면 충분한 의사전달이 어렵게 된다.

적시성(timing and timeliness)

적시성(timing and timeliness)이란 커뮤니케이션은 요구되는 시기에 맞추어 이루어져야 한다는 뜻이다. 즉, 메시지는 그것을 필요로 할 때 전달되어야지 그 때를 놓쳐서는 안 된다는 것이다. 예컨대 태풍이 몰려온다는 정보를 기상청이 하루만이라도 늦춰 알리게 되면 미리 대비를 하지 못해 큰 피해를 입게 되므로 즉시 전달해야 하는 것과 같다.

배분성(distribution)

배분성(distribution)이란, 송신자가 지시나 정보를 전달함에 있어서 그것이 특별히 비밀사항이 아닌 이상 받아보아야 할 수신자에게 정확히 전달되어야 한다는 말이다. 조직의 경우 커뮤니케이션은 조직구조상의 혈액순환과 같은 것이므로 조직 전체의 필요한 모든 경로에 적절히 배분되어야 한다.

적응성(adaptability)

적응성(adaptability)이란 커뮤니케이션이 너무 경직되어 있어서는 안 되고 신축성과 개별성, 현실성, 융통성이 있어야 한다는 뜻이다. 가령, 정보의 전달이 공식적 통로에만 의존하거나 언어 수단에만 의존한다면 급격한 환경의 변화에 적응할 수 없다는 것이다.

통일성(uniformity)

통일성(uniformity)이란 언어‧비언어 등 각각의 커뮤니케이션이 전체로서의 통일성을 갖춰야 함을 의미한다.

수용성(acceptance)

수용성(acceptance)이란 의사전달은 메시지를 일방향으로 전달하는 데 의의가 있는 것이 아니라 수신자가 ‘수용’하는 데에 의의가 있다. 효과적인 커뮤니케이션이 되기 위해서는 송신자가 수신자에게 전달한 내용에 대하여 수신자가 관심을 가져야 함은 물론 그것을 수용하여야 한다.

결어

개인적, 문화적 특성과 커뮤니케이션

커뮤니케이션은 언제나 일률적인 것이 아니다. 상황에 따라 적절히 융통성·유연성 있게 적용할 줄 아는 능력이 필요하다. 이는 상황이 커뮤니케이션의 성과에 큰 영향력을 미친다는 것을 의미한다. 커뮤니케이션에서 상황은 매우 중요한 요소다. 같은 내용이라도 언제, 어디서, 누구와 나누는가에 따라 얼마든지 다른 결과를 초래할 수 있다. 그러므로 능력 있는 커뮤니케이터가 되기 위해서는 주변 환경과 분위기를 재빨리 파악할 뿐만 아니라 수신자의 개인적, 문화적 차이에 민감하고 민첩하게 반응하는 것이 중요하다.

먼저 문화적 차이를 고려해 보자. 문화인류학자 에드워드 홀(Edward Hall)은 저서 <문화를 넘어서(Beyond Culture)>에서 고맥락(High Context) 문화와 저맥락(Low Context) 문화를 구분한다.

개인주의 문화가 발달한 지역일수록 저맥락 문화가 강하다고 하는데, 이는 상대방과의 커뮤니케이션에 있어서 직설적이고 명료하며, 자기 의사를 말과 문자로 분명히 밝히는 특성을 지닌다.

반면 고맥락 문화에서 커뮤니케이션은 우회적이고, 애매하며, 언어에 담긴 뜻이 함축적이고, 상대방과의 관계를 고려한다. 의사소통에 있어서 의미 전달이 말이나 문자에 의존하는 부분이 클수록 저맥락 문화이고, 명시적 표현이 적을수록 고맥락 문화로 구분한다. 또 동양(특히 한국과 일본)은 서양에 비해 고맥락 문화로 구분한다. 따라서 커뮤니케이션은 메시지 내용도 중요하지만 배경, 즉 맥락(context)을 살피는 것이 중요하다.

개인의 표현이 허용되는 수준에 따른 차이도 고려해야 한다. 자아 노출에도 문화차이가 존재한다. 서양 문화에서는 대체로 자아 노출을 꺼린다. 사생활을 존중하기 때문이다. 그러나 동양 문화에서는 친한 사이가 되었다 하면 상당히 높은 수준의 자아 노출을 강요하는 경향이 있다. 동양 문화권이 지니는 집단주의적 성향은 친한 상대방과 그렇지 않은 상대방 사이 자아 노출 정도에 커다란 차이를 나타낸다. 그 결과 같은 반 학생들 사이에 훨씬 사적이고도 협동적인 커뮤니케이션이 진행된다. 개인주의 문화권에서 그 차이가 그리 뚜렷하지 않은 것과 비교된다. 따라서 우리가 개인주의 문화권 사람과 커뮤니케이션 할 때에는 자아 노출에 대해 세심하게 배려하는 자세가 요구된다.

성별에 따른 차이도 고려해야 한다. 여성은 사실보다는 감정에 충실한 언어 사용을 즐기며 상대방과 친밀감과 경험을 나누는 '관계 언어(rapport-talk)'를 사용한다. 남성은 지위나 지식, 기술을 나타내고 유지하기 위한 '보고 언어(report-talk)'를 주로 사용한다. 여성은 간접적인 표현을 즐기지만 남성은 그 반대이며, 여성은 말을 다 안 해도 그 속뜻을 알아주기 바라지만 남성은 직접적 요청을 하거나 받는 데 익숙하다. 그런가 하면 여성은 커뮤니케이션을 통해 스트레스를 풀려 하지만 남성은 침묵함으로써 문제 해결 방안을 얻으려 한다. 공간에 대한 생각도 다르다. 남성은 자신의 옆자리보다 앞자리를, 여성은 자신의 앞자리보다 옆자리를 중요하게 생각하여 상대방이 이에 근거해 행동해 주길 바란다.

오늘날 한국은 커뮤니케이션 방식에 있어 신구 세대간 차이가 점점 커지고 있다. 젊은층을 중심으로 개인주의 추세가 확산되면서 개인 대 개인의 직접 의사소통 성향, 즉 저맥락 커뮤니케이션이 확산되고 있다. 그러나 구세대는 아직까지 고맥락 커뮤니케이션에 머물러 있다. 이로 인해 신구 세대 간 지식 및 정보 격차가 점점 벌어지고 있다.

오늘날 사회는 변화의 속도가 매우 빠른데, 보수적 성향이 강한 구세대는 이에 발맞추어 변화하지 못하고 있다. 이러한 격차를 줄이기 위해서는 상대방은 나와 다른 커뮤니케이션을 하고 있다는 것을 이해하면 된다. 이를 이해했을 때 오해와 불신, 편견 등이 제거되고 온전히 상대를 바라 볼 수 있다.